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旅行に行く際、快適なお宿に泊まると旅の印象は一気に良くなります。私はこの「スーパーホテル」の存在を知らなかったのですが、ビジネスホテル業種で顧客満足度指標において第１位を受賞しているとのこと。念のため2014年度をチェックしましたが、この年も1位でした。著者の山本さんはこのスーパーホテルの経営者であり、このホテルが顧客に支持されている理由を書いています。

まず、「低価格なのに高い満足度」という切り口で徹底的に無駄を省いているのがわかります。例えば、各部屋にはお風呂場がなく、代りに共同の天然温泉を設置。そのため各部屋に余計なコストをかけない上に旅行気分を味わえます。さらに部屋には電話がなかったり、掃除効率化のためベットに脚はありません。お客様に不便をかけない範囲のコスト削減をする反面、満足させる施策を充実させるというメリハリをしっかりさせた運営をされています。

そして、もう一つの特徴は山本さんが提唱する「自律型感動人間」人材の育成。マニュアルを超えるおもてなしが出来る人材を目指すということでディズニーランドのキャストに通じるものがありますね。結局は「血の通ったおもてなし」が大事ということなのでしょう。本書にはマニュアルを超えて行動した「お客様を感動させたエピソード」をいくつか紹介しています。

このホテルは全国各地にあるようなので近いうちに泊まってみようと思いました。そして、どんな業界であれアイディア次第で革命的な取り組みは出来るものだと感じました。

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